Descrizione Progetto

Elba Group rivoluziona l’assistenza al cliente grazie alla Realtà Aumentata

Elba sta rivoluzionando i processi di assistenza al cliente fornendo in dotazione con le macchine procedure d’uso e manutenzione in Realtà Aumentata.

Procedura di manutenzione in Realtà Aumentata Elba

Elba Group Spa è un’azienda manifatturiera della provincia di Milano specializzata nella realizzazione di macchine per la produzione di buste in materiale plastico. Elba produce macchinari modulari e personalizzati sulle esigenze dei clienti che vende in tutto il mondo. Oggi conta più di 3.000 macchine installate su una base di più di 2.000 clienti.

La Sfida

L’elevata personalizzazione delle macchine risulta in una difficoltosa gestione delle procedure di assistenza e manutenzione. Elba punta ad un livello di servizio post-vendita molto elevato, che riduca al minimo il tempo di downtime per il cliente. La sfida affrontata vede l’utilizzo delle tecnologie della trasformazione digitale per migliorare la manualistica e il sistema di assistenza al cliente, riducento al contempo i costi connessi alla gestione di queste attività.

La Soluzione

Il primo passo per migliorare il processo di assistenza è creare un’infrastruttura flessibile e costantemente aggiornabile con i feedback che provengono direttamente dal campo. Inoltre risulta fondamentale tracciare tutte le attività di assistenza che vengono effettuate per creare uno storico su cui basare le decisioni future.

Elba sta avviando la creazione di un database di procedure in realtà aumentata modificabili e facilmente aggiornabili dai tecnici che operano sulle macchine. Questo garantisce il trasferimento dell’esperienza dei tecnici acquisita giorno dopo giorno e permette di creare un closed loop engineering per un costante miglioramento della progettazione delle macchine.

Le procedure guidate in realtà aumentata rispondono evidentemente solo a istruzioni d’uso e manutenzione su componenti standard e guasti codificati. Per intervenire prontamente anche negli altri casi, si è utilizzato un sistema di realtà aumenta remota. Questo permette ai tecnici di Elba di interagire virtualmente con il macchinario direttamente sul campo: il cliente può sovrapporre ad una videochiamata elementi grafici 2D e 3D per meglio spiegare il problema alla casa produttrice. Allo stesso modo il tecnico di Elba può guidare il cliente alla risoluzione del problema passo per passo, condividendo in real-time anche documenti, video e altre informazioni.

Questo ha permesso di ridurre il numero di uscite sul campo da parte dei tecnici specializzati e di abbassare il tempo medio di intervento per il ripristino della normale produttività. Conseguentemente sono stati rilevati un aumento del livello di servizio e una riduzione di costi per la gestione del sistema di post-vendita.

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